Customer Experience

Customer Experience: ¿Qué es y cuáles son sus claves?

Aplicar estrategias de Customer Experience será clave si quieres aumentar la fidelización de tus clientes. Posiciónate valorando a cada consumidor.

Muchas empresas centran su atención en estrategias de marketing e incluso en innovaciones en su producto o servicio, pero ¿se ponen realmente en el lugar de sus clientes?

No se trata de “pensar en lo mejor” para nuestro clientes, es necesario empatizar con ellos para poder ofrecerles una gran experiencia ¿Cómo? Realizando investigaciones de mercado periódicas, promoviendo el social listening, entre otras herramientas.

¿Qué es el Customer Experience y por qué es tan importante?

Hoy los usuarios son más inteligentes que nunca, por lo que es fundamental que más allá de ofrecer productos o calidad, permitamos que su experiencia con nuestra marca sea realmente satisfactoria.

“…Se empieza a apreciar un ligero cambio de mentalidad, una tendencia hacia un modelo más transparente, sostenible y, lo que es más importante, lleno de significado en el que la gente se plantea activamente la manera de alcanzar la buena vida. 

Por tanto, no es de extrañar que en la actualidad se pida a las empresas que demuestren su interés en estos aspectos…”. Anne Lise Kjaer – Kjaer Global ltd, Londres, Reino Unido.

Entonces ¿Qué es el Customer Experience? Tiene en cuenta la suma de todas las experiencias que una persona tiene al entablar un vínculo con nuestra marca. La experiencia del cliente inicia desde el momento en el que entra en contacto a través de una publicidad en redes sociales, por ejemplo, hasta el momento de su compra y el envío del producto a su hogar.

Pero es sumamente importante entender que el vínculo no termina una vez adquirido el producto o servicio, sino que debe continuar con diversas estrategias de fidelización.

¿Recuerdas cómo te sentiste durante la última compra que hiciste?

En definitiva, la experiencia del cliente se basa en el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a partir de su vínculo con la marca.

Atención personalizada, rapidez, cordialidad, empatía y productos o servicios innovadores son elementos cruciales en este proceso.

User Experience vs Customer Experience

¿Cuál es su diferencia? Muchas veces se genera una gran confusión entre estas dos estrategias que es importante aclarar:

  • Customer Experience es el resultado que un cliente tiene con una organización durante toda su relación, mientras que el User Experience es una filosofía de diseño basada en las necesidades del usuario, en cómo las personas interactúan con un producto o servicio.
  • El CX pone el foco en todo el recorrido del cliente, es decir desde que toma su primer contacto con la empresa. Por su parte, User Experience está al servicio de la percepción de los usuarios al interactuar con el producto o servicio.

¿Van en direcciones contrarias? Para nada, simplemente que la experiencia del cliente es el principal diferenciador de la marca, y la experiencia del usuario es un elemento influyente dentro de la CX general. 

El estudio de PwC, “El futuro de la experiencia del cliente ” asegura que un 32% de los consumidores dijeron que se alejarían de una marca que aman después de una sola mala experiencia y el 59% después de varias malas experiencias.

Casos de éxito de Customer Experience

Si bien existen varias empresas que trabajan muy bien su proceso de CX, hoy queremos destacar 3, que sin lugar a dudas cumplen con la mayoría de las necesidades de los usuarios: 

NIKE

Además de corregir de forma permanente los errores o percances que pueden surgir en el procesos de compra. Nike se destaca por su multicanalidad, pero una multicanalidad muy bien administrada. 

Pero también, uno de los puntos más destacables es que su vínculo con los clientes no termina cuando la persona ha realizado la compra.

Un claro ejemplo de esto es Nike+ y la posibilidad que tienen los usuarios de acceder a entrenamientos, programas personalizados, acceso a eventos deportivos y muchas facilidades más a través de la app.

NETFLIX

Su filosofía “cliente centrista” no sólo se basa en el análisis de los datos de cada perfil para recomendar las mejores películas y series, sino también a través de sesiones de usabilidad, encuestas individuales, entre otras herramientas.

Sin embargo, no son solo las pruebas y los algoritmos los que convierten su CX en un éxito rotundo.

También son una de las marcas más humanas, con un envidiable servicio al cliente. Un claro ejemplo es su soporte disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, a través de chat en vivo o por teléfono. 

STARBUCKS

No vende café, ofrece una experiencia personalizada. Hacen que cada persona que visita sus cafeterías se sienta como en casa, gracias a los aromas, la música y la atención.

El trato es sumamente cercano, llaman por el nombre al cliente y tiene una variedad de opciones para que cada persona pueda crear algo casi exclusivo. 

Además han logrado empatizar con sus clientes, gracias a su conciencia ambiental y cultura organizacional sustentable.

¿Por qué el autoservicio es clave dentro del Customer Experience en 2021 ?

El autoservicio se ha convertido en una de las palabras claves de la experiencia al cliente y seguirá imponiéndose aún más durante 2021.

Gracias al self-service las empresas están logrando responder a nuestras necesidades de forma casi inmediata las 24hs del día, pero además ¡nos permiten tener la independencia en los procesos que tanto hemos buscado!

Chatbots

Diríamos que son una de las estrellas del CX, ya que tanto en páginas web, como en Facebook, Instagram e incluso en WhatsApp, existen las respuesta instantáneas que nos brindan soluciones rápidas.

Además, le permiten a las empresas aumentar sus ventas y poder guiar al usuario hacia aquello que están necesitando.

Algunos datos del Customer Experience

Independencia de tareas

Muchos trámites que necesitamos realizar y que durante años tuvimos que esperar una respuesta por varias horas, hoy lo podemos hacer en cuestión de minutos.

Registrar un producto, comprar un electrodoméstico, restablecer una contraseña, hasta realizar una transferencia bancaria en cuestión de segundos con el smartphone, nos están permitiendo esa independencia tan buscada.

Información personalizada y de calidad

Completando un formulario podremos recibir de forma periódica correos electrónicos con información personalizada sobre nuestras búsquedas y sobre aquellos productos o servicios que hemos estado buscando.

Experiencia del cliente, CX o Customer Experience

Gestión de devoluciones

Muchas tiendas online nos permiten arrepentirnos de nuestra compra incluso varios días después de haberla realizado sin demasiadas explicaciones.

Enviando sólo un pedido de devolución de forma online, podemos ahorrarnos no sólo tiempo sino también una experiencia que durante años fue realmente estresante.

¡Estos son sólo algunos elementos que debes tener en cuenta si quieres que tu Customer Experience sea inolvidable!

 Te invitamos a ser parte de nuestra Licenciatura en Marketing y Comunicación Digital para obtener todas las herramientas que necesitarás para tu próximo negocio online.

Artículos relacionados