Customer Journey

Customer Journey: un aspecto fundamental para aumentar tus ventas

El Customer Journey nos servirá para conocer la experiencia de las personas al momento de adquirir un producto en nuestra empresa. ¿Aún no lo haces? Apúrate porque estás perdiendo muchos clientes.

En simples palabras el Customer Journey es el camino que sigue un usuario en cualquier proceso de venta, que lo termina convirtiendo en cliente.

Si profundizamos un poco más, descubrimos que el Customer Journey es de suma importancia para toda empresa, más allá de su tamaño o antigüedad. Es un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.

¿Qué sentido tiene? Cuando entendemos el recorrido que realiza un usuario podemos detectar las fallas, solucionarlas y en efecto, mejorar nuestras ventas.

Los efectos de la pandemia en el Customer Journey

Imaginamos que tú, como tantas otras personas, cuando comenzaron las restricciones por el COVID-19 tuviste que comenzar a realizar tus compras de forma online.

Según un estudio de GeekWire, en marzo de 2021, el 42% de la población de EEUU compró alimentos online al menos una vez a la semana. Esto supone un gran crecimiento con respecto a años anteriores y no sólo de productos comestibles sino de la mayoría de los rubros.

Y aunque con el paso de los meses las restricciones irán disminuyendo, este cambio repentino sólo aceleró un proceso que ya se venía dando desde hace varios años en el Customer Journey. Las personas preferimos comprar online.

Las 5 etapas del Customer Journey

Si bien no existe un camino único, ya que dependerá mucho del tipo de empresa y cliente, existen 5 etapas por las que todo usuario atraviesa: 

Awareness

En esta etapa del Customer Journey el cliente reconoce sus necesidades y comienza el proceso de búsqueda. Aquí será fundamental el acceso a toda la información que necesita sobre el producto/servicio pero también de la empresa que busca resolver sus necesidades.

Attraction

El usuario ya tiene un conocimiento de la marca y cómo podría responder a su búsqueda, sin embargo la decisión de compra aún no está determinada. Algunos elementos que seguro influirán más allá de los aspectos tangibles es la facilidad para comunicarse con la marca, los valores que la misma promociona e incluso formas de pago o envíos seguros.

Acquisition

El usuario se convierte en cliente, elige una marca determinada y compra sus productos. Su experiencia con el producto adquirido y el acompañamiento de la empresa serán crucial para determinar su fidelización o no.

Assimilation

Si la experiencia fue satisfactoria, en esta etapa el cliente se vuelve leal a través del uso regular de los servicios o productos de la marca. La misma, forma parte de su vida y no desea perder ese vínculo. Sin embargo, como en toda relación ¿qué estrategias implementaremos para mantener encendida la llama con nuestro cliente? 

Advocacy

Finalmente, en esta etapa del Customer Journey el cliente se convierte en defensor de la marca y comienza su proceso de recomendación. Este punto es crucial, porque más allá de la inversión en publicidad que realizamos, todavía el “boca en boca” sigue siendo la promoción más efectiva. ¿Acaso no tiendes a comprar más aquellos productos que tus amigos o familiares te recomiendan?

Existen mucho aspectos más para realizar un Customer Journey exitoso por lo que si quieres convertir en un experto del Marketing Digital te invitamos a comenzar con la Licenciatura Online en Marketing y Comunicación Digital de ADEN University Campus Panamá.

¿Quieres expandir tus conocimientos de Marketing Digital y lograr estrategias de alto impacto? Estudia el Máster Online en Marketing Digital en ADEN International Business School.

Artículos relacionados

¿Cómo ser una empresa innovadora?

¿Cómo ser una empresa innovadora?

La innovación es un factor crucial para posicionarse en el mercado. Descubre cómo la creatividad, la tecnología y la colaboración pueden [...]